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La Calidad Del Servicio en la Restauración


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Iñigo Zarauz en memoria



Hace ya una temporada y con motivo de la inauguración de la cadena de Restaurantes SPOON, Alain Ducasse realizaba unas manifestaciones que exponían la problemática en términos singularmente acertados. Recurro a esta opinión de quien gestiona entre quince o veinte (si no más) restaurantes en el mundo, por lo que sabe de qué estamos hablando. Por otro lado es significativo que la problemática se ha globalizado, esto es, la vamos a encontrar en muchos parajes de este mundillo.

Decía Ducasse, hablando de los restaurantes:

?Debemos olvidarnos de que el éxito se basa en ofrecer un menú centrado en unas especialidades concretas. El cliente va buscando encontrar un ambiente acogedor alrededor de una mesa, por lo que la decoración debe ajustarse al gusto de la clientela que uno busca. La gente se decide por uno u otro restaurante, digamos que en un 50% en función de la comida que le ofrecen, pero el otro 50% estará en función de la elección de los amigos con los que compartir la mesa, con el servicio que espera recibir, la decoración, el ambiente, etc...?

Estamos, por tanto, ante un tema de rabiosa actualidad y que debe hacer pensar a más de un restaurador la influencia de un buen servicio en el éxito del local. Y en concreto en nuestro entorno es un serio problema.

Cierto es que las formas sociales al uso simplifican el tratamiento, llegando incluso a dar un giro de ciento ochenta grados a la valoración de las expresiones de respeto entre personas desconocidas, considerando un simple tratamiento de USTED como de un cierto menoscabo y falta de cortesía. La calidad en el servicio no debe confundirse con el servilismo, ya que en concreto, éste es uno de sus graves defectos. Precisamente los tratamientos un tanto respetuosos mantienen la equidistancia entre las personas y poder así exigir el respeto debido, tanto del que realiza el servicio como del servido, esto es, en ambas direcciones.

Si del repertorio del léxico más extendido, hay que borrar aquello de que ?el cliente siempre tiene razón...?, (entre otras razones porque no es así) y si en cualquier otra actividad del día a día (la compra en el supermercado, la gasolina en la estación de servicio, etc... etc...) exigimos unas medidas, una higiene, y un servicio como es debido, mucho más debe uno plantearse cuando va a pagar por un disfrute como es el deleitarse con una buena ingesta..., entre otras razones, porque si en aquellas actividades algo nos llevamos a casa, en el caso del restaurante lo que nos solemos llevar es una dolorosa factura... Quede pues claro que la exigencia de un buen servicio es consustancial con la restauración.

Los que por una u otra razón visitamos con frecuencia los restaurantes, observamos perplejos, en más de una ocasión, la prestación del servicio. No cabe duda que el nivel o categoría del restaurante debería marcar la diferencia, lo cual no siempre ocurre. Y así podemos encontrarnos ante airadas contestaciones de Jefes de sala muy encopetados, a los que se les pregunta sobre el origen de los productos (por ejemplo cosas tan simples como las preguntas relativas al origen del pescado), o sobre los vinos que figuran en carta buscando el adecuado maridaje, y que termina siendo un auténtico desastre, ofendiéndose por las preguntas. Bueno, siempre hay excepciones... Yo recuerdo una experiencia en el Simpson londinense, en el que llamado el maitre por estimar que la presencia de unos ahumados no era la más correcta, y tras ponernos antes de la retirada una cara indignada ante tan ?redícula? solicitud, tuvo que tragarse su arrogancia al empezar a salir un gusanito por el ahumado campo del plato. Luego a disculparse?

La persona que toma la comanda debe ser un experto de lo que ofrece el restaurante en todos y cada uno de los términos que figuran en la carta, prescindiendo de sus opiniones personales, aunque se le pregunte. Si hay que ir componiendo el menú, debe ir haciéndose una idea de los gustos y deseos de quienes están en la mesa, y no manifestar que determinada condimentación gusta mucho (a otros?) porque se vende muy bien?

Se comprende que esta forma de atención toma su tiempo, pero es lo que el cliente va a agradecer, y si se equivoca lo hacen los dos, servidor y servido. Partiendo de lo más simple como es la elección entre pescado o carne, ir definiendo sus apetencias, ser rápido en el ofrecimiento de platos o combinación de platos, y estar siempre dispuesto al cambio...

Y qué decir de las pretensiones de un buen sumiller: debe conocer qué es lo que se va a servir, ser rápido en buscar un buen maridaje de vinos con la comida, ofrecer alternativas de buen precio y de variedad de caldos. En definitiva debe ser un experto y admitir siempre la opinión del cliente, ya que los gustos deben ser absolutamente respetados, aunque no se esté de acuerdo.

También tengo maravillosas experiencias en este sentido, y como lo bueno hay que contarlo, esta vez fue en Eugenie Les Bains, donde el director de sala del restaurante de Gérard, fue sencillamente extraordinario, guiándonos a través de la carta hasta llegar a definir nuestras apetencias, tanto en la ingesta como en los caldos?

No nos olvidaremos del resto de elementos que componen el servicio, como es el tratamiento en la retirada de cuberterías y platos, la cadencia en la presentación de los platos, el nivel de los vinos, con los cambios de botellas y su correspondiente cata que pueden marcar diferencias de unas a otras, y evitar disgustos, etc.

Estas consideraciones nos llevarían a un detalle pormenorizado de todas y cada uno de los aspectos que conforman un buen servicio. Baste desde esta atalaya del cliente-consumidor, llamar la atención sobre la importancia de la calidad del servicio que se presta y cuya mejora (tenerlo claro) redunda siempre en beneficio del restaurador, ya que no sólo hay que ser bueno, sino parecerlo...

pescado Alain Ducasse

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