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¡cómo Está el Servicio!


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José Luis Armendáriz



Tiempo llevaba dándole vueltas a este tema, y un domingo de estos, estuvimos comentando acerca de ello, ya que me sorprendió lo correcto del servicio. Siempre he mantenido que un buen servicio es aquel que pasa desapercibido y que aparece cuando se le necesita sin agobiarnos con su presencia. Por otro lado surgía la teoría de que un buen servicio se nota, mantelería, cristalería, vajilla, etc., aunque particularmente creo que ese es solo un factor circunstancial, pues el servicio lo forma siempre un equipo.

Hicimos mención de antiguas costumbres, que hacían del personal de la sala, actores de un complejo espectáculo; multitud de carros cruzando el comedor de un lado a otro mostrando la diversa oferta de la casa, preparación de platos a la vista del cliente (siempre flambeados) emulando a los ?tragafuegos? del circo y, hasta algún sumiller abriéndonos una botella de Oporto con una tenaza candente.



Muchas de estas cosas, afortunadamente, han cambiado. Por un lado los empresarios se dieron cuenta de la amplitud de espacio que necesitaban los carros para la circular entre las mesas, lo que reducía la capacidad de los salones; a esto se le unía el tiempo que dedicaba a trinchar, flambear o emplatar el personal de sala, siempre camarero y su ayudante, y por otro lado las exigencias de Sanidad, que no permiten tal exposición de alimentos sin el frío o calor necesario, y convenientemente cubiertos. Todo esto por no hablar del coste de este material, siempre de maderas nobles y alpaca plateada. Hay carros que bien podrían salir llevando un Paso en la Semana Santa. Por no hablar del olor a mantequilla y chalota, de los platos a la vista del cliente, del que se impregnaba todo el comedor. Aunque ahora es peor, con las carnes a la piedra; sale uno con el pelo y la ropa apestando a fuego de campamento, aunque haya pedido pescado. Lo peor es que a mucha gente le encanta.

Volvamos a la antigua restauración, los tiempos también eran distintos, había menos restaurantes y a ellos sólo acudían las clases altas, y entonces los costes de personal eran menores y la dedicación casi exclusiva; gran parte de las técnicas de sala provienen del servicio de la nobleza. Ahora la cosa ha cambiado enormemente, restaurantes hay por todos los lados, y salvo excepciones, casi cualquier bolsillo puede, con mayor o menor frecuencia, acceder a ellos. Pero... ¿sabe todo el mundo apreciar un buen servicio? La mayoría no, se conforman con que no haya retrasos y no sentirse acosado. Pues aunque parezca poco, solo eso ya es mucho para lo que hay, y es que, es el servicio el que debe adaptarse al cliente y no el cliente el que esté sometido a las costumbres de servicios decimonónicos en donde uno se siente continuamente observado. Hay quien lo considera lujo.

Una vez me pusieron un ejemplo para distinguir entre lujo y confort. Estando en una habitación de hotel, lujo era pedir cualquier bebida por teléfono y que subiera un camarero a servirnos, el confort era disponer de un mueble bar en la habitación. Desde luego, el confort nos da intimidad.



Los actuales servicios, en donde todo va emplatado, se gana en rapidez costes de personal e intimidad de los comensales, ¿siempre?

Una comida es un acto social en donde se va en pareja (seducción), se reúnen familiares, amigos o compañeros de trabajo (celebraciones y festejos) o se acuerdan colaboraciones, convenios o contratos (negocios) y el camarero debe ser esa persona cuya presencia no debe interferir en ninguno de estos actos. No hay cosa que más importune, que alguien se crea con derecho a intervenir en nuestras conversaciones como parte integrante de la mesa, cualquier sitio de medio pelo o un servicio ocioso suelen llevar a eso. Problema de actitudes poco profesionales propias de una cultura del cotilleo.

Pero, ¿por qué ocurre esto? Evidentemente, en las actuales modalidades de servicio las habilidades profesionales pueden ser suplidas con actitudes voluntariosas y pasar más o menos desapercibidas, pero la realidad no suele ser así, encontrar a alguien que quiera trabajar en la sala y que encima sea diligente es el sueño de todo propietario de restaurante.

La mayoría de las veces hay que coger a cualquiera para poder abrir. Me contaban los problemas de una cadena hotelera con varios establecimientos en las Islas Canarias; complejos con igual número de habitaciones y servicios requería mucho más personal que otro igual situado en otra isla, para una producción similar. La cosa estaba en que aquel lugar el personal marcaba el ritmo de trabajo y con menos personal aquello no iba, el problema es que no hay donde elegir, pero es que en la competencia ocurría lo mismo, con lo que al final, o se acepta la situación o no se puede abrir. La empresa tiene que aceptar lo que hay.

¿Aportan algo las escuelas de hostelería? La realidad es que las escuelas de hostelería se las ven y se las desean para formar grupos de servicios. Al margen de eso muchos profesores se quejan de que en un solo curso no se puede formar suficientemente a los alumnos, aunque hay quien piensa que con eso sobra. Desde luego el programa formativo es el que hay y no es el tema de discusión, la realidad es que, a ?críos? de 16 ó 17 años se les puede dar conocimientos, pero la madurez personal, el trato con el cliente y el saber estar requieren algo más que no está en los libros, y es que cuando salen siguen siendo unos críos. Pero además, a esa edad, cuando les ofrecen un trabajo para los fines de semana, ya lo que les faltaba, que les quiten el fin de semana. Eso si que no. Lo llevamos claro entonces.

Y es que vivimos en la cultura del ocio, trabajamos para después disfrutar, sin entender que para nuestro ocio también necesitamos gente que trabaje, y a muchos les resulta difícil trabajar al servicio del ocio de los demás. Quizás horarios excesivos, muchas veces culpa de un cliente poco respetuoso con el trabajo de quien le sirve, y al que hemos acostumbrado a que se le atienda a la hora que sea. Deberíamos aprender de otros países y limitar la hora de tomar la última comanda, aunque cuando la cosa está floja, se acepta lo que sea.

Al final que nos queda, pues que cualquiera que encontremos que quiera trabajar tiene que servir, porque, si ya es difícil encontrar a alguien que acepte todas las circunstancias que rodean a esta profesión y encima exigimos profesionalidad, nos podemos quedar con el culo al aire. Así que cuando vayamos a comer un fin de semana por ahí, porque, salvo donde llenan todos los días y la plantilla está estabilizada, el servicio estará saturado, aturrullado y con la profesionalidad de unos sudorosos ?extras? dedicados entre semana a todo menos a la hostelería.

Y es que, cuando uno ha disfrutado de un buen servicio, todo lo demás ?canta?. La verdad es que el asunto tiene difícil solución. Y una buena cocina acompañada por un mal servicio, no es una buena cocina. Sigo pensando que un buen servicio es aquel que pasa desapercibido, y eso se nota.

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