Hablar sobre las bondades o perjuicios de Tripadvisor para los negocios de restauración se ha convertido en algo muy habitual en mis reuniones con clientes. Y es que todos los hosteleros son muy sensibles a las cosas que suceden con esta herramienta, debido a lo positiva o negativa que puede ser en algunos casos.
Tratar de negar la tremenda influencia que tiene en los clientes consumidores sería absurdo, y aunque algunos siguen empeñados en manternerse al margen de todo lo que suene a tecnología, ésta herramienta ha llegado para quedarse, y desde luego hay que saber potenciar sus ventajas y minimizar sus perjuicios.
Vamos con la pregunta en cuestión. ¿Tripadvisor Si ó No?
Desde mi punto de vista no existe más que una respuesta y es Sí. Tanto si estas de acuerdo con su funcionamiento cómo si la consideras una herramienta tirana é injusta no te queda más remedio que ponerte las pilas y comenzar a entenderte con ella.
-Como en cualquier proceso es importante mirar adelante y trazar la estrategia que seguirás en su uso, y olvidar las posibles experiencias negativas que hayas vivido con ella.-
Y además hay algo que te obliga a contestar sí al uso de tripadvisor. Y es que si tu no tienes presencia serán los propios usuarios los que te hagan estar presente, y entonces si que tendrás un problema al no poder controlar que sucede ahí, y lo que es más importante no harás acciones que beneficien tu negocio.
Así que una vez analizada la indoneidad de su uso, vamos a pasar a indicar los factores claves para convertir tripadvisor en una herramienta que te favorezca:
1. Ponte bonito para los visitantes de Tripadvisor
Cuando alguien busca información de tu negocio en internet lo más posible es que la ficha de tu restaurante en Tripadvisor aparezca delante de tu propia web o de cualquier web de reservas, además es una herramienta que la gente busca específicamente para decidir si acude a un sitio u otro.
Por tanto el primer paso es lucir atractivo, y esto se hace poniendo unas fotos profesionales que representen de manera fiel la calidad de tus productos y las características decorativas de tu local.
Esmérate en hacer una buena cantidad de fotos e intriducirlas en la ficha, y no olvides rellenar de la mejor manera posible los detalles, caracaterísticas y horarios.
Todo esto hará que la primera vista a tu ficha sea impecable.
2. Gestiona todos los comentarios buenos y malos.
Lo más importante que puedo decir en este apartado es que jamás hagas comentarios falsos sobre tu negocio ni compres opiniones positivas. Tripadvisor lo detectará ya que dispone de un algoritmo muy sofisticado y las consecuencias serán muy negativas.
Pero hablando de los comentarios reales mi consejo es que los gestiones siempre de forma muy rápida y nunca dejes ni uno sólo sin contestar.
Los comentarios positivos siempre son más bonitos de responder, pero debemos hacerlo siempre de forma educada, humilde y siguiendo un lenguaje que conecte con nuestro perfil de cliente.
Los negativos son más complejos de abordar y además en ellos está la clave de nuestro éxito.Debemos ser educados y convincentes, dando argumentos y disculpándonos ante el cliente. Debemos trasmitir el esfuerzo de la empresa en mejorar de forma continua y dejar claro que el cliente está por encima de todo.
En todo caso siempre rapidez, educación y seguir una línea similar en cuanto al lenguaje que utilizamos. Es una buena idea que sea siempre la misma persona la que realice estas tareas.
3. Una buena reputación en Tripadvisor se gana haciendo bien las cosas en el restaurante.
Así de claro y así de simple. Si tu negocio es un desastre en materia de servicio y producto olvídate de conseguir una buena reputación online.
A partir de ahora y en el futuro tienes que trazar una estrategia para convertirte en excelente.
Las operaciones en local y el servicio al cliente tienen que estar bien dirigidas. Hay que ser amables y ofrecer un buen servicio, no olvidarse de la sonrisa al cliente y de las despedidas esmeradas y atentas. El producto tiene que estar cuidado y acorde a lo que el cliente paga.
Si no hacemos esto el negocio se irá devaluando y no conseguiremos mantener una reputación positiva. Por tanto éste es el punto más importante y además el que exigirá una mayor entrega por parte de todo el equipo.
Diego Ramos
Consultor retail / horeca / franquicias
